“Müşteri hizmetleri nedir” sorusunun yanıtına bakıldığında; bir ürün veya hizmet için satın alma işleminden önce başlayan ve nihai tüketicinin gerçekleştirdiği alımdan sonra da memnuniyetinin devamlılığını sağlamak adına ürün temsilcilerince sunulan hizmet olarak açıklanabileceği görülmektedir.
MÜŞTERİ HİMETLERİNİN ORTAYA ÇIKIŞI
Konuya ilişkin geriye dönük bir araştırma yapıldığında bazı öncü kurucu ve patronların bu bağlamdaki söylemleri ile karşılaşılmaktadır.
Amerikalı bir mağazacılık zincirinin kurucusu olan Marshall Field’ın "Hanımefendiye ne istiyorsa verin" cümlesi, tarihte ilk müşteri odaklı ifade olarak geçmektedir. Yine Amerikalı olan bir perakende satış zincirinin kurucusu Sam Walton, "Tek bir patron vardır, o da müşteridir" demiştir. Ayrıca pazarlamanın öncü isimlerinden olarak kabul edilen John Wanamaker da “Müşteri kraldır” diye söylemde bulunmuştur.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ NE İŞE YARAR?
Ürün ya da hizmet ortaya koyucusunun yapıcı bir tutumla müşterinin haklı oluşunu ön plana aldığını gösteren temsilcilik faaliyetleri, müşterinin markaya karşı sadakatini sağlama ve pekiştirme yöntemidir.
Hızlı şekilde sorunları ve şikâyetleri çözme, tüketicinin aklındaki soru işaretlerini kaldırma, gerekiyorsa öneriler sunma gibi temsilci çalışmaları, müşteri memnuniyetini artırmaya yaramaktadır.
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNDE BULUNMASI GEREKEN ÖZELLİKLER
Başarılı bir müşteri temsilcisinde aranan başlıca yetenek ve yetkinlikler şu şekilde sıralanabilir: pozitif yaklaşımın yanında empati yapabilme, sabırlı olma, öfke kontrolü sağlayabilme, güçlü iletişim becerisi ve sorunlara hızlı biçimde çözüm üretme.
