Dijital çağda sosyal medya krizleri, markaların imajını saniyeler içinde zedeleyebiliyor. Sosyal Medya Uzmanı Selim Arslan, bir kriz anında yapılması ve asla yapılmaması gerekenleri aktararak, etkili kriz yönetiminin püf noktalarını paylaştı.
KRİZLERDE İLK 30 DAKİKA ÇOK KRİTİK
Soru: Bir markanın sosyal medyada krizle karşılaştığında ilk yapması gereken nedir?
Selim Arslan:
"İlk 30 dakika çok kritiktir. Sessiz kalmak veya durumu küçümsemek krizi büyütür. Öncelikle olayın tam olarak ne olduğunu hızlıca analiz etmek ve ardından şeffaf, samimi bir açıklamayla kamuoyuna bilgi vermek gerekir. Özür gerekiyorsa, gecikmeden özür dilenmeli. 'İnceleyip döneriz' gibi soğuk cümleler kriz anlarında ters teper."
"KRİZ YÖNETİMİNDE İNKÂR EDEN KAYBEDER"
Soru: Kriz yönetiminde en sık yapılan hata nedir?
Selim Arslan:
"İnkar etmek. Hatalı bir durum karşısında gerçeği örtbas etmeye çalışmak markanın güvenilirliğini kalıcı olarak zedeler. Sosyal medya kullanıcıları artık çok bilinçli ve detaylı araştırma yapıyor. Yanlış bilgiyi düzeltmek, hatayı kabul edip çözüm üretmek uzun vadede her zaman kazandırır."
HAZIRLIKLI OLMAK KRİZİ YARI YARIYA ÖNLER
Soru: Markalar krizlere karşı nasıl hazırlıklı olabilir?
Selim Arslan:
"Kriz senaryoları ve acil durum iletişim planları oluşturulmalı. Bir kriz çıktığında kim açıklama yapacak, hangi tonda konuşulacak, hangi kanallar kullanılacak; bunların önceden belirlenmiş olması gerekir. Ayrıca sosyal medya dinleme araçlarıyla markaya yönelik olumsuz algı oluşmadan önce harekete geçilebilir."
"İNSAN ODAKLI YAKLAŞIM ŞART"
Soru: Kriz sonrasında markalar nasıl toparlanmalı?
Selim Arslan:
"İnsan odaklı bir yaklaşım şart. Samimi bir özür, hatanın düzeltilmesi ve telafi için atılan adımlar kamuoyuyla açık şekilde paylaşılmalı. Krizden ders çıkarıldığını göstermek ve toplulukla empati kurmak, uzun vadede güveni yeniden inşa eder. Krizi yönetemeyen markalar unutulmaz; ama krizi doğru yönetenler daha da güçlenir."
